Услуга тайный покупатель, оценка работы персонала.

Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopping) — это один из самых популярных видов оценки любого персонала, как правило применим в сфере обслуживания, для этой работы нанимаются специально обученный человек - тайный покупатель, он совершает тайные для персонала проверки от лица потенциальных, а возможно и реальных клиентов, при это всю полученную информацию собирает для работодателя.

Цели и задачи методики.

У многих на слуху слова контрольная закупка, их проводит не только на телевидение, но и такие службы как налоговая, РУБОП, а так же органы государственной власти и ведомства проверяющие соблюдение Законов Российской Федерации, прав потребителя, часто к такой услуге прибегают и продавцы товаров. Часто производители организуют такие проверки не для того, что бы предъявить претензии продавцам их товаров, а что бы улучишь потребительские характеристики товара. Проведя такую проверку можно оценить какие неточности или недостатки в товарах или услугах имеются у вашей компании. Основные цели для которых используют тайного покупателя:

оценка квалификации персонала,
мотивация персонала (результаты проверки влияют на заработную плату),
оценивается лояльность по отношению к бренду,
оценка использования POS-материалов и рекламных материалов,
разведка о положении дел у конкурента.

Оцениваемые параметры.

Такие проверки направлены на оценку следующих параметров: соблюдение сотрудниками установленных стандартов, доброжелательность, приветливость, сотрудников, умение общаться с клиентом (грамотность, понятность, вежливость), знание ассортимента, соблюдение стандартов/инструкций сотрудниками, соблюдение порядка и чистоты в помещении, а так же на рабочих местах сотрудников, опрятность сотрудников, мерчандайзинг.

Виды проверок.

Проверки с помощью тайного покупателя осуществляются не только как визиты в проверяемые объекты, но и банальных звонков, и другие формы и методы общения с персоналом. В зависимости от необходимых данных при проведении процедур обслуживания, в некоторых случаях используются записывающие устройства, фотоаппараты.